De afdeling Centrale Studentenadministratie (CSa) heeft
veel contact met studenten over in- en uitschrijving,
verificatie van persoonsgegevens of diploma’s,
bezwaarschriften en betaling van collegegeld.
De informatie liep langs verschillende kanalen. “Balie, mail
en telefoon praatten niet met elkaar.” Er werd gewerkt
met verschillende lijsten en systemen. Vaak kregen we
dezelfde vraag meerdere keren binnen.
In 2013 hebben we binnen de CSa gekeken naar wat we
konden verbeteren. Eén van de criteria was dus dat we
het klantcontact wilden bundelen. Daarnaast wilden we
de historie zien en
kunnen terugkijken, want
dat geeft een flinke
efficiëntieslag.
Onze derde eis was om
de contacten vanuit de
klant beter te
stroomlijnen, met meer
zelfbediening door de student. Eenvoudige vragen
worden afgevangen op het internet met een goede
vraagbaak, waarbij de resterende vragen via een
webformulier gekanaliseerd worden.
FAQtory heeft een centrale inbox
waarin voor iedereen de status
en behandelaar zichtbaar zijn.
Wat nog open staat is direct
duidelijk.
We hebben enkele leveranciers benaderd en
demonstraties gehad. Toen we merkten wat FAQtory kon
bieden en tegen welke prijs was de keuze snel gemaakt.
“We hebben ook gezegd: dan kijken we na een jaar hoe
het bevalt en of het nog steeds aan onze wensen
voldoet?”
Het is nu 2015 en we zijn heel tevreden met FAQtory.
Natuurlijk zijn er nog verbeterpunten. Zo willen we dat er
minder gescrolld hoeft te worden en dat het plakken van
schermafbeeldingen in de e-mails makkelijker wordt.
Het overdragen of overnemen van werk van collega’s gaat nu heel eenvoudig.
“Doordat de informatie gebundeld is – efficiënter
gebruikt kan worden – zijn we bij met de
klantcontacten en is er rust op de afdeling.”
Het webformulier is ook
efficiënter omdat het bericht dan
gelijk gekoppeld is aan het
studienummer.
De studenten zelf hebben ook
baat bij FAQtory. We bieden een
volledige en actuele vraagbaak,
met uitgebreide zoek-
mogelijkheden. De studenten
vinden nu zelf 24/7 een
antwoord op de meeste vragen.
