Hoe FAQtory bijdraagt aan overzicht, samenwerking en maatwerk in studentencommunicatie
De uitdaging: één vraag, één antwoord
Voor de komst van FAQtory werkten verschillende teams met losse mailboxen en een ander systeem. Niet iedereen deed mee en vragen konden niet eenvoudig worden doorgezet. Studenten kwamen daardoor vaak bij het verkeerde loket terecht.
“Voor ons is het logisch wie waarover gaat, maar voor studenten niet,” vertelt Ingrid. “Zij hebben gewoon een vraag aan de universiteit. Dan moeten wij zorgen dat die vraag bij het juiste team belandt, zonder dat de student van het kastje naar de muur wordt gestuurd.”
De oplossing: FAQtory als gezamenlijke ingang
Met FAQtory kwam er structuur. Alle vragen van studenten komen nu binnen via één centraal adres. Het systeem verdeelt automatisch, of er wordt dagelijks gekeken wie de vraag het beste kan oppakken.
Teams werken samen aan cases door notities toe te voegen, te overleggen en uiteindelijk één helder antwoord terug te geven. “Zonder FAQtory zouden we niet meer weten hoe we dit moeten doen. Het is ons hele systeem. Studenten krijgen een goed antwoord en voelen zich vrij om opnieuw te vragen.”
Cultuurverandering: van losse teams naar één loket
De invoering betekende meer dan een technisch systeem: het vroeg om een nieuwe manier van samenwerken. Persoonlijke en functionele mailboxen verdwenen. Teams die voorheen afzonderlijk werkten, werden samengebracht in één workflow.
“Tot voor kort zetten we onder antwoorden nog de teamnaam, zoals Team Toelating. Nu hebben we bewust gekozen om overal alleen SSC te zetten. Eén loket voor alles. Dat was wennen, maar het maakt de communicatie veel sterker.”
Weerstand in het begin werd weggenomen door training en begeleiding. Medewerkers ontdekten dat FAQtory het werk juist makkelijker maakte: Outlook werd vrijwel overbodig, de werkdruk inzichtelijker en de kwaliteit van mails beter.
Resultaten: inzicht en rust
Door de rapportagemogelijkheden kreeg Ingrid grip op doorlooptijden, piekperiodes en veelgestelde vragen. Dat maakte het mogelijk om processen te verbeteren én studenten sneller te helpen.
Het systeem stimuleerde zelfs gezonde competitie: “We gingen kijken hoe snel we vragen konden beantwoorden. Binnen drie werkdagen, of liever binnen 24 uur. Dat werkte motiverend.”
Voor Ingrid persoonlijk levert FAQtory overzicht en rust op: “Elke dag zie ik wat er openstaat en verwerkt is. Ik weet dat studenten goed geholpen worden.”
Studenten voorop: sense of belonging
Wat Ingrid drijft, is het belang van de student. “Studenten zijn geen klanten. Het zijn mensen die hier komen leren, vaak van over de hele wereld. Zij moeten zich veilig voelen en weten waar ze terechtkunnen.”
Dat vraagt om maatwerk. “Ik ben allergisch voor computer says no-systemen. Regels zijn nodig, maar we moeten altijd kijken hoe we de student kunnen helpen.”
Vooruitkijken: AI en vindbaarheid
FAQtory is inmiddels ingebakken in de processen van WUR, van studentcommunicatie tot mailings. De volgende stap is integratie met Osiris en verkennen hoe AI kan ondersteunen.
“Studenten zoeken steeds vaker antwoorden via AI-samenvattingen. Het zou mooi zijn als daar direct bij staat: stel je vraag bij SSC. Chatbots zie ik niet als de toekomst, maar technologie kan ons wel helpen maatwerk te leveren zonder de menselijke maat te verliezen.”
Partnership: persoonlijk en dichtbij
Wat Ingrid het meest waardeert, is de samenwerking zelf: “FAQtory is geen groot Amerikaans bedrijf. Ik kan altijd bellen, word nooit weggezet met een domme vraag en jullie kennen onze context. Het voelt echt als een partnership, en dat al acht jaar lang.”
“Studenten zijn geen klanten, het zijn mensen die hier komen leren. FAQtory helpt ons om ze écht goed te ondersteunen, zonder dat ze ooit van het kastje naar de muur gestuurd worden.”
Ingrid, Student Service Centre, WUR
