Begin 2017 heeft Ingrid, hoofd van het SSC,
besloten om met FAQtory in zee te gaan en 3 maanden
later was het systeem live. Ingrid: “We hadden maar een
paar sessies nodig om te weten hoe we FAQtory wilden
inrichten en gebruiken. Het
team van FAQtory heeft
ons hier heel goed bij ge-
holpen.”

Alle data uit het oude
systeem was bij livegang
beschikbaar, waaronder de
FAQ’s en de volledige con-
tacthistorie. Doordat FAQtory veel meer aansluit op e-mail
afhandeling met Outlook of Gmail kan elke medewerker
na twee uur instructie zelfstandig aan de slag. De
acceptatiegraad ligt hoger, waardoor de afdeling nu veel
meer als één team is gaan werken.
“Groot voordeel is dat FAQtory weet wat belangrijk is voor een studenten service centre; ze kennen het werkveld en kunnen daardoor echt meedenken..”
Ingrid: “FAQtory brengt een bepaalde rust in de orga-
nisatie. Groot voordeel is dat iedereen kan bijspringen
wanneer dit nodig is en vragen niet langer bij één persoon
blijven liggen”. Ook het real-time dashboard en de een-
voudig zelf te genereren rapportages bieden meer inzicht
in de processen en de mogelijkheden tot verbetering.
Ingrid hierover: “Als leidinggevende krijg ik via FAQtory een
goed overzicht van waar in welke periode de meeste
vragen worden gesteld door studenten. Ik kan daar op
inspelen door extra capaciteit in te zetten of door pro-
actief betere informatie op de website te zetten.”
FAQtory draait inmiddels bijna een jaar naar volle
tevredenheid. Wel staan er nog een aantal verbeteringen
op stapel zoals een integratie met het Student Informatie
Systeem. Ook gaat het SSC gebruikmaken van de
geïntegreerde chat-functie van FAQtory. Ingrid: “We gaan
ook als eerste student service centre werken met de
chatfunctie van FAQtory. Dat wordt ook weer spannend.
Hopelijk kunnen we daarmee onze service naar de
studenten nog verder verbeteren.”
“Het wordt een sport om vragen zo goed en snel mogelijk te beantwoorden.”
Ingrid – Hoofd SSC