Wageningen University & Research

Student Service Centre

Het Student Service Center (SSC) van Wageningen University & Research is eind 2015 op zoek gegaan naar een nieuw klantcontactsysteem om de vragenstroom van de studenten op een goede en efficiënte manier af te handelen. Het nieuwe systeem diende vooral om een aantal ongemakken van het verouderde Kana/Trinicom op te lossen. Ook stond een vriendelijker prijsstelling en betere ondersteuning door de leverancier op de wensenlijst.

Begin 2017 heeft Ingrid, hoofd van het SSC,
besloten om met FAQtory in zee te gaan en 3 maanden
later was het systeem live. Ingrid: “We hadden maar een
paar sessies nodig om te weten hoe we FAQtory wilden
inrichten en gebruiken. Het
team van FAQtory heeft

ons hier heel goed bij ge-
holpen.”

Alle data uit het oude systeem was bij livegang beschikbaar, waaronder de FAQ’s en de volledige con- tacthistorie. Doordat FAQtory veel meer aansluit op e-mail afhandeling met Outlook of Gmail kan elke medewerker na twee uur instructie zelfstandig aan de slag. De acceptatiegraad ligt hoger, waardoor de afdeling nu veel meer als één team is gaan werken.

“Groot voordeel is dat FAQtory weet wat belangrijk is voor een studenten service centre; ze kennen het werkveld en kunnen daardoor echt meedenken..”

Ingrid: “FAQtory brengt een bepaalde rust in de orga- nisatie. Groot voordeel is dat iedereen kan bijspringen wanneer dit nodig is en vragen niet langer bij één persoon blijven liggen”. Ook het real-time dashboard en de een- voudig zelf te genereren rapportages bieden meer inzicht in de processen en de mogelijkheden tot verbetering. Ingrid hierover: “Als leidinggevende krijg ik via FAQtory een goed overzicht van waar in welke periode de meeste vragen worden gesteld door studenten. Ik kan daar op inspelen door extra capaciteit in te zetten of door pro- actief betere informatie op de website te zetten.”
FAQtory draait inmiddels bijna een jaar naar volle tevredenheid. Wel staan er nog een aantal verbeteringen op stapel zoals een integratie met het Student Informatie Systeem. Ook gaat het SSC gebruikmaken van de geïntegreerde chat-functie van FAQtory. Ingrid: “We gaan ook als eerste student service centre werken met de chatfunctie van FAQtory. Dat wordt ook weer spannend. Hopelijk kunnen we daarmee onze service naar de studenten nog verder verbeteren.”

“Het wordt een sport om vragen zo goed en snel mogelijk te beantwoorden.”

Ingrid – Hoofd SSC

Ook benieuwd geworden naar alle mogelijkheden?

Ontdek hoe onze oplossing uw communicatie transformeert. Vraag nu een producttour aan en zie het verschil zelf.

Bekijk ook deze verhalen

FAQtory brengt een bepaalde rust in de organisatie. Groot voordeel is dat iedereen kan bijspring…

Lees het hele verhaal

Binnen de Universiteit Leiden is Student & Educational Affairs (SEA) verantwoordelijk voor een gr…

Lees het hele verhaal

Studentenadminstratie van de TU Delft vertelt over de verbeterslag die haar afdeling maakte op ba…

Lees het hele verhaal