In het huidige digitale tijdperk is multi-channel communicatie onmisbaar. Je wilt immers klanten via diverse platformen kunnen bereiken en bedienen. Door verschillende communicatiekanalen met elkaar te integreren, kun je aan diverse voorkeuren van de klanten voldoen. Tegenwoordig zien we dat de communicatiekanalen Whatsapp, webchat en e-mail hierin het belangrijkst zijn.
Een bedrijf dat gebruik maakt van multi-channel communicatie, zorgt ervoor dat er via verschillende communicatiekanalen contact kan worden gelegd met – en door – de klanten. Dit kunnen communicatiekanalen als social media, Whatsapp, e-mail en webchat zijn. De moderne organisatie zet multi-channel communicatie in om klanten in staat te stellen hun favoriete platformen te gebruiken om met het bedrijf in contact te komen. Dit levert een hogere klanttevredenheid en een grotere betrokkenheid op. Flexibiliteit en gemak wordt voor klanten namelijk steeds essentiëler. Door verschillende communicatiekanalen aan te bieden, bereik je een breder publiek. Dit zal uiteindelijk resulteren in een versterkte merkreputatie, meer klantloyaliteit en omzetgroei.
WhatsApp is een krachtig communicatiekanaal, vanwege de directheid en het informele karakter. Bedrijven kunnen snel en persoonlijk reageren op klantvragen, waardoor Whatsapp tegenwoordig een kenmerkend onderdeel van de multi-channel mix is, om de klantenservice mee te verbeteren. Belangrijk voordeel van WhatsApp is dat je niet ‘aan de lijn’ hoeft te blijven. De klant neemt bij wijze van spreken het gesprek mee in de broekzak. Dit in tegenstelling tot telefoon of webchat. Klantenservice verbeteren wordt bijvoorbeeld eenvoudiger als je orderupdates kunt verstrekken en productondersteuning kunt bieden via een snel en digitaal communicatiekanaal. Denk aan: Een online retailer die WhatsApp gebruikt om klanten real-time te helpen bij het kiezen van producten. Hiermee heeft de retailer de klanttevredenheid verhoogd en de conversieratio’s verbeterd. De laagdrempelige manier om contact op te nemen versterkt de relatie tussen klant en bedrijf.
Webchat biedt real-time klantenservice door directe interactie tussen klanten en bedrijven mogelijk te maken via websites. Webchat kan lastig te organiseren zijn, omdat je altijd bemensing moet hebben om op tijd de chats te beantwoorden. De klant moet online bijven op de website. Een chatbot zou hier een mogelijke oplossing voor kunnen zijn om de klant te helpen, ook buiten kantoortijden. Bedrijven kunnen op die manier goede service nastreven door contact met klanten snel en efficiënt te houden. Doordat klanten direct antwoord op hun vragen ontvangen, stelt webchat bedrijven in staat om proactief aan de slag te gaan met vragen en problemen. Dit maakt het eenvoudiger om klantgedrag te volgen en gepersonaliseerde hulp te bieden aan de klanten. Het gevolg? De beste klantenservice!
E-mail is nog niet zo ouderwets als velen denken. E-mail is overal en iedereen gebruikt het. De structuur en mate van traceerbaarheid die e-mail met zich meebrengt, maakt het een onmisbaar kanaal voor multi-channel communicatie. Ondanks de opkomst van nieuwe communicatiekanalen, blijft e-mail dus relevant, vanwege de capaciteit voor gedetailleerde en formele communicatie.
Het verbeteren van communicatie begint dus bij het integreren van een multi-channel aanpak. Toch kun je in de praktijk tegen enkele uitdagingen aanlopen. Veelvoorkomende uitdagingen zijn bijvoorbeeld het beheren van verschillende platformen, het behouden van consistentie in het klantcontact en het integreren van klantgegevens over verschillende kanalen. Om al deze obstakels te overwinnen, is het zaak om te gaan werken met een centraal CRM systeem en de juiste technieken en tools. Maar ook het trainen van het personeel, het werken volgens protocollen op de klantenservice en het controleren van prestaties is nodig om multi-channel communicatie succesvol te integreren.
Digitale communicatiekanalen ontwikkelen zich enorm snel. Ook de toekomst van multi-channel communicatie zal daarom vele nieuwe trends omvatten. Zo zal multi-channel communicatie steeds meer gericht zijn op een verdere integratie van AI en machine learning. Dit om gepersonaliseerde en geautomatiseerde reacties beter te kunnen implementeren in de communicatiestrategieën. Daarnaast zal het belang van een CRM systeem waaraan eenvoudig een nieuw communicatiekanaal gekoppeld kan worden, blijven toenemen. Als bedrijf zul je in de toekomst flexibel moeten blijven en gericht moeten zijn op continue innovatie, om nieuwe technologieën optimaal te kunnen benutten. Alleen zo kunnen klanten altijd gebruik blijven maken van de beste klantenservice. Blijf dus zeker proactief op het gebied van veranderende klantbehoeften en trends in de communicatietechnologie.
